丈量設計 免費估價
搶先申請

【優渥故事】專訪優渥實木竹北店楊美玲店長 - 好服務能找到客戶真正的需要

April 15, 2015 / 優渥故事 /  人氣(874)

 優渥實木竹北店店長楊美玲,擔任店長已有4年時間,某天,一位7個月前和夫婿開心地在此挑選家具的客人,一進門就開口要退掉之前預定的家具,還來不及說明原因,眼淚已順著臉頰滑落。對照現在,明顯消瘦了許多,楊美玲店長知道必定發生了什麼事情,但她不急著追問原因,而是先請客戶坐下,然後遞上一杯熱茶,靜靜地坐在客戶身邊,等候她平復心情,主動說起背後緣由。原來,不久前男主人因為車禍離世,因為這場不幸,讓她對於入住新居感到不安,所以想要退掉家具,重新裝潢。

 

楊美玲  

 

 

欲速則不達 靜心傾聽顧客聲音

 

    「重新裝潢?!」 一般人聽到這句話,通常會忙著告知客人,家具退訂會有損失,或是乾脆依照客人意思重新設計。但楊美玲店長卻刻意迴避這些話題,只是和客戶閒聊,聊著她的近況、她的孩子.....。「我看得出她的情緒很不穩定,所以現在談什麼都不會是客戶真正想要的。」細心又有耐心的楊美玲店長,說起話來不疾不徐,親切溫柔的語調讓人不自覺地卸下心防,一次、二次、三次.....,經過多次面談,感受到客戶的心情安定了,楊美玲店長才開始和客戶討論重新裝潢的事情,最後僅在很小幅度的修改下,完成客戶的需求。

    

      認為服務好是應該的,所以笑稱記不得曾對客戶做過哪些體貼事情的楊美玲店長,是在事後接到通知,知道客戶寫了好長一封信到總公司感謝她的付出,才猛然憶起這個花了她好長時間處理的案子。或許是這番平淡看待的心情,讓她在2014年「台灣連鎖加盟協會」的傑出店長選拔中,通過神秘客的嚴格考驗,做到對所有客戶都保有相同水準的高服務品質,一舉拿下「門市服務優異獎」。

IMG_9707

 

創造獨特風格 打造專屬客戶服務

 

    優渥實木竹北店座落於自強南路上的,短短的一條路上就可看到數家競爭同業,其中不乏同樣以實木質感為主要訴求的家具店,在如此激烈的商圈中,竹北店自開店以來,卻年年創下極佳的營業額,多次獲得總公司頒獎肯定。楊美玲店長直言:要勝出,憑藉的不僅是最好的服務,更重要的是「找到自己和同業的差異點。報社記者出身,擁有十多年設計經驗的楊美玲店長,不同於周遭家具店就是單純的賣家具,她還懂得善用設計專才,為客戶設計一個真正符合需求的家。

 

    打開楊美玲店長的手機,電話簿上密密麻麻都是客戶的電話,細看之下,每位客戶的名字前面還有一串數字,「這是客戶第一次來訪的日期。」「我還會在筆記本上記下客戶需求。」楊美玲店長笑著補充說,裝潢家居是大事,多數客戶通常不會在首次來店就決定購買哪些家具,「客戶會四處比價、比品質,所以第一次應該是先釐清客戶需求,例如交屋時間、預計購買品項,以及喜歡的風格。」而她則會依據蒐集到的資訊,在客戶交屋前數個月即進行回訪,甚至到府丈量、全室規劃、繪製平面圖,讓客戶可以更明確了解裝潢後房屋面貌

 

IMG_20150415_151533

 

 

     送貨當日楊美玲店長一定會在家具送達後去電詢問交貨狀況客戶使用一段時間後她還會再度致電了解客戶滿意度。她認為專業加上用心,就是超乎同業,讓客戶可以感受到不同於他人的品牌價值,這也使得她在客戶心目中擁有極佳的信用,舊客戶常常會為她介紹新客戶,甚至還有人遠從高雄來新竹,指定要她服務呢!

 

引爆顧客需求 業績三級跳

 

  從事家具銷售業以來,楊美玲店長常對工作夥伴耳提面命:不要看來客開的車子、穿的衣服來評價一個人,若是以此來決定自己提供的服務內容,就是把「服務」放錯了重點。她認為真正好的服務應該是不斷詢問客戶,挖掘出客戶真正的需求。例如她曾遇過客戶本來是要買一張桌子,可是經過對話,得知客戶其實是想讓客廳煥然一新,所以在楊美玲店長的專業建議下,客戶的需求由桌子擴增到客廳整個區域,需求的家具便從桌子,擴增到椅子、燈具、酒櫃、地毯,甚至是牆面的油漆粉刷等。楊美玲店長說:「要想把營業額這塊餅做大,不能只是做到『滿足客戶需求』而已,而是要能夠挖出客戶潛藏需求,引爆需求,才是讓營業額三級跳的真正原因。」

 

圖片 2

 

 


延伸閱讀

  • 參觀人次統計
  • 累積人氣:398,148