【優渥故事】專訪優渥設計竹北店楊美玲店長 - 好服務能找到客戶真正的需要
- April 15, 2015 / 優渥故事 / 人氣(4544)
優渥設計-竹北店店長楊美玲,擔任店長已有4年時間,某天,一位7個月前和夫婿開心地在此挑選家具的客人,一進門就開口要退掉之前預定的家具,還來不及說明原因,眼淚已順著臉頰滑落。對照現在,明顯消瘦了許多,楊美玲店長知道必定發生了什麼事情,但她不急著追問原因,而是先請客戶坐下,然後遞上一杯熱茶,靜靜地坐在客戶身邊,等候她平復心情,主動說起背後緣由。原來,不久前男主人因為車禍離世,因為這場不幸,讓她對於入住新居感到不安,所以想要退掉家具,重新裝潢。
欲速則不達 靜心傾聽顧客聲音
「重新裝潢?!」 一般人聽到這句話,通常會忙著告知客人,家具退訂會有損失,或是乾脆依照客人意思重新設計。但楊美玲店長卻刻意迴避這些話題,只是和客戶閒聊,聊著她的近況、她的孩子.....。「我看得出她的情緒很不穩定,所以現在談什麼都不會是客戶真正想要的。」細心又有耐心的楊美玲店長,說起話來不疾不徐,親切溫柔的語調讓人不自覺地卸下心防,一次、二次、三次.....,經過多次面談,感受到客戶的心情安定了,楊美玲店長才開始和客戶討論重新裝潢的事情,最後僅在很小幅度的修改下,完成客戶的需求。
認為服務好是應該的,所以笑稱記不得曾對客戶做過哪些體貼事情的楊美玲店長,是在事後接到通知,知道客戶寫了好長一封信到總公司感謝她的付出,才猛然憶起這個花了她好長時間處理的案子。或許是這番平淡看待的心情,讓她在2014年「台灣連鎖加盟協會」的傑出店長選拔中,通過神秘客的嚴格考驗,做到對所有客戶都保有相同水準的高服務品質,一舉拿下「門市服務優異獎」。
創造獨特風格 打造專屬客戶服務
優渥設計竹北店座落於自強南路上的,短短的一條路上就可看到數家競爭同業,其中不乏同樣以實木質感為主要訴求的家具店,在如此激烈的商圈中,竹北店自開店以來,卻年年創下極佳的營業額,多次獲得總公司頒獎肯定。楊美玲店長直言:要勝出,憑藉的不僅是最好的服務,更重要的是「找到自己和同業的差異點」。報社記者出身,擁有十多年設計經驗的楊美玲店長,不同於周遭家具店就是單純的賣家具,她還懂得善用設計專才,為客戶設計一個真正符合需求的家。
打開楊美玲店長的手機,電話簿上密密麻麻都是客戶的電話,細看之下,每位客戶的名字前面還有一串數字,「這是客戶第一次來訪的日期。」「我還會在筆記本上記下客戶需求。」楊美玲店長笑著補充說,裝潢家居是大事,多數客戶通常不會在首次來店就決定購買哪些家具,「客戶會四處比價、比品質,所以第一次應該是先釐清客戶需求,例如交屋時間、預計購買品項,以及喜歡的風格。」而她則會依據蒐集到的資訊,在客戶交屋前數個月即進行回訪,甚至到府丈量、全室規劃、繪製平面圖,讓客戶可以更明確了解裝潢後房屋面貌。
送貨當日楊美玲店長一定會在家具送達後去電詢問交貨狀況,客戶使用一段時間後,她還會再度致電了解客戶滿意度。她認為專業加上用心,就是超乎同業,讓客戶可以感受到不同於他人的品牌價值,這也使得她在客戶心目中擁有極佳的信用,舊客戶常常會為她介紹新客戶,甚至還有人遠從高雄來新竹,指定要她服務呢!
引爆顧客需求 業績三級跳
從事家具銷售業以來,楊美玲店長常對工作夥伴耳提面命:不要看來客開的車子、穿的衣服來評價一個人,若是以此來決定自己提供的服務內容,就是把「服務」放錯了重點。她認為真正好的服務應該是不斷詢問客戶,挖掘出客戶真正的需求。例如她曾遇過客戶本來是要買一張桌子,可是經過對話,得知客戶其實是想讓客廳煥然一新,所以在楊美玲店長的專業建議下,客戶的需求由桌子擴增到客廳整個區域,需求的家具便從桌子,擴增到椅子、燈具、酒櫃、地毯,甚至是牆面的油漆粉刷等。楊美玲店長說:「要想把營業額這塊餅做大,不能只是做到『滿足客戶需求』而已,而是要能夠挖出客戶潛藏需求,引爆需求,才是讓營業額三級跳的真正原因。」